Weiterbildung: Kundenfreundlich kommunizieren - Kommunikationstraining für Mitarbeiter in Bürgerämtern/Bürgerbüros, Telefonzentralen und Empfangsbereichen
Telefonzentralen, Bürgerämter und Empfangsbereiche sind in der Regel die Aushängeschilder von Verwaltungen und Unternehmen, da hier die Kunden und Interessenten die ersten Kontakte aufnehmen. Empathie und Kenntnisse im Konfliktmanagement sind ebenso wichtig, wie das sich Identifizieren mit der Firmenkultur und eine echte Kundenorientierung. Ausgehend von den Grundlagen der Kommunikation und des modernen Konfliktmanagements wird Seminar situationsgerechtes und kongruentes Verhalten beim persönlichen Kontakt und am Telefon aufgezeigt und trainiert. Die Teilnehmer erleben die Wirkung ihrer Körpersprache und ihrer Stimme. Sie erlernen die Grundlagen einer gezielten Gesprächsstrategie zum Wohle der Stimmung und des Anliegens des Kunden. Hinweise zum Umgang mit „Problemkunden“ runden die Veranstaltung ab.
Zielgruppe:
Zielgruppe: Mitarbeiter in Bürgerämtern, Telefonzentralen und Empfangsbereichen. Erfahrungen aus einer bürgernahen Tätigkeit sind von Vorteil, jedoch nicht Bedingung.
Schwierigkeitsgrad:
Training für Fortgeschrittene
Beschreibung:
Inhalt:
Schwerpunkte: Kommunikation persönlich und am Telefon (Körpersprache, Stimmung und Stimme) Kongruente und explizite Kommunikation (Sagen wir, was wir meinen oder wollen?) Gesprächsstrategien für verschiedene Situationen Schaffung von Servicekultur am Empfang/Telefon Beschwerdemanagement Umgang mit schwierigen Kunden
Methode:
(Online-)Vortrag unter Beteiligung der Teilnehmer/innen
Abschlussart:
Zertifikat
Max. Teilnehmer:
30
Bemerkung:
https://www.kbw.de/-/FUA290
Seminartyp/en:
Offenes Training
Live Training
Live Seminar
behindertengerechtes Seminar:
ja
Kategorien:
öffentliche Verwaltung
Qualitätsmerkmale:
AZAV (Akkreditierungs- und Zulassungsverordnung Arbeitsförderung)
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